之所以遗憾，是因为有乘客对此事进行了投诉。该男子购买了两张坎甘航空机票（资料图/官网官网）。按要求提交信息后，苍甘航空表示无法全额退款。宋先生是黑龙江省鹤岗市人。 10月29日，他随父亲前往西安，并提前预订了两张11月4日西安飞往哈尔滨的机票。 11月1日凌晨，爷爷去世了，他要早点回家，于是他给父亲买了一架飞机，一号飞哈尔滨，二号回鹤岗。由于健康原因，他的返回推迟了一天。他还在购票平台申请了4日两张门票的退款。平台记录显示，11月1日上午，其父亲退款完成，退还132元。他的退款已于11月2日完成，退款116元。 提供退款信息后在宋先生的指导下，他发现这种情况是可以全额退款的，于是他联系了苍甘航空，说明了原委，希望能在4日拿到两张机票的全额退款。 “我在飞机起飞前联系过，苍甘航空说可以退货，只要我上传相关证明材料。”宋先生说道，随后他就报告了爷爷的死讯。证明、户口截图等文件提交给航空公司。航空公司最初回应称愿意退款，但后来又表示，他的父亲和他都不是祖父的直系亲属，以此为由拒绝退款。 “主要原因是苍甘航空多次表示可以退运，不能退运，初审通过，期末审查不合格。”宋先生出示的机票订单信息是西安至哈尔滨的直飞航班，车上两人，一共花费800元。他上传到飞机上的信息包括两本户口簿和老人的火化证明。一本户口本显示他的父亲是祖父的次子，另一本户口本显示他是父亲的大儿子。宋先生提供了3段录音。在6日下午的第一次录音中，95071199的工作人员表示，目前还可以申请退款，7到10个工作日即可处理完毕。第二段是7号上午的事。航空公司致电卡兰表示，最终检查未通过，无法办理机票全额退款。第三节是7号中午12点。 95071199工作人员说：本来申请是批准的，但是你投诉了，申请被下架了。目前只能按照正常的退改流程执行，并且没有办法退款。宋先生承认，他是通过12326民航服务质量监管平台和12315进行投诉的。“这也是我们投诉的权利！” 7日下午，华商报大风报记者拨打了长安航空服务热线95071199，服务人员表示，他们收到了特殊的“先生”。宋先生提出退款申请，并要求其提供相关材料。他原本同意全额退款。但当他发现旅客提出第三方投诉，影响了财务结算结果后，他撤回了协议，只能按照客票使用规定收取一定费用退票。记者询问苍安“多级退改”规定。以上在“退票费用”一栏下已经明确了航班预定起飞时间之前的各个时间段的比例。客户的服务人员表示，向旅客收取90%的手续费后，已全部退还。律师观点：以投诉理由拒绝退货，是变相剥夺消费者合法权益。北京京师（西安）律师事务所高级合伙人黄敬智律师表示，本案中，苍甘航空首先澄清“可以退款”。宋先生还提交了完整的证明材料，如祖父的死亡证明、火化证明、有家庭关系的户口簿等。客服录音确认申请已进入处理流程并通过初审。但第二天，苍甘航空以“最终分析失败”为由拒绝，并承认撤销退款决定的直接原因是“乘客提出第三方投诉”。当消费者遇到店主死亡等重大事件时亲戚们根据航空公司退票的特殊政策申请退票，这也是航空公司人道主义原则的体现。长安航空的行为是以正当的消费者投诉为惩罚借口，具有明显的报复性质。这是做出承诺后的反悔，违反了民法典中的诚实信用原则。北京盈科（西安）律师事务所齐占荣律师认为，苍鹰航空承诺退款后，“因乘客投诉”却反悔，构成违约。 《民法典》规定，当事人协商一致，可以变更合同。在宋先生与苍岸航空客服交谈时，宋先生按照其要求提交了证明材料，航空公司客服也澄清“可以申请退款”。这本身也可以视为航空公司与宋先生达成了新的协议。n 《特殊退款事宜》并就原退款及修改政策形成补充协议。随后，苍安公司根据宋先生的投诉，单方面取消了此前的承诺，构成违约。公民有依法申诉、控告的权利。凯兰航空不能“惩罚”宋先生，因为只能行使合法的投诉权。 Cangan航空的受益地位涉嫌没有事实依据，违反法律规定。以投诉理由拒绝退货，是变相侵占消费者合法权益，违反公平诚信原则。作为消费者，宋先生因直系亲属死亡而无法登机属于合理事由，苍鹭航空必须履行退款义务。华商日报大风报记者庆荣波编辑李静
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